Marketing de Serviços: por que ele é tão importante para sua empresa

Alexandre Soares
18 de fev.
4 min de leitura

O que é Marketing de Serviços?

O Marketing de serviços, diferentemente de produtos tangíveis, os serviços são intangíveis e muitas vezes personalizados de acordo com as necessidades do cliente. Isso torna o marketing de serviços um desafio único, pois é necessário comunicar claramente o valor e os benefícios do serviço oferecido. Além disso, os critérios de contratação podem variar significativamente, e a concorrência inclui outras questões de serviços, produtos substitutos e até mesmo a inércia do cliente em não contratar nenhum serviço.

Os 7 Ps do Marketing de Serviços

Enquanto o marketing tradicional é frequentemente associado aos 4 Ps (Produto, Preço, Praça e Promoção), o marketing de serviços expande esse conceito para 7 Ps, incorporando elementos adicionais que refletem as particularidades dos serviços.

Produto (Serviço): Refere-se ao serviço em si e aos benefícios que ele proporciona ao cliente. É essencial compreender o que está sendo oferecido claramente e como isso atende às necessidades do público-alvo.
Preço: Envolve uma definição de estratégias de precificação que reflitam o valor percebido do serviço, considerando fatores como concorrência, custos e a disposição dos clientes em pagar.
Praça ou Distribuição: Diz respeito aos canais pelos quais o serviço é entregue ao cliente, garantindo acessibilidade e conveniência.
Promoção: Inclui atividades de comunicação e promoção que informam e convencem os clientes sobre os benefícios do serviço.
Pessoas: Reconhecemos a importância das pessoas envolvidas na entrega do serviço, incluindo funcionários e clientes, e como suas interações afetam a percepção do serviço.
Processos: Consulte os procedimentos, mecanismos e fluxos de atividades que garantem uma entrega eficiente e consistente do serviço.
Palpabilidade ou Evidências Físicas: Embora os serviços sejam intangíveis, elementos tangíveis como instalações, materiais de comunicação e outros artefatos ajudam a concretizar a oferta para os clientes.

Diferenças entre Marketing de Serviços e Marketing de Produtos

A principal diferença entre o marketing de serviços e o de produtos reside na intangibilidade. Os produtos são tangíveis e podem ser avaliados antes da compra, enquanto os serviços são experiências que só podem ser avaliadas durante ou após sua entrega. Além disso, os serviços são inseparáveis de seus provedores, variáveis em sua execução e perecíveis, não podendo ser armazenados para uso futuro.

Como Aplicar o Marketing de Serviços

Para implementar uma estratégia de marketing de serviços, considere os seguintes passos:

Compreensão Profunda do Público-Alvo: Identifique as necessidades, desejos e comportamentos do seu público para adaptar seus serviços de acordo.
Desenvolvimento de uma Proposta de Valor Clara: Articule claramente os benefícios e o valor que seu serviço oferece, diferenciando-o da concorrência.
Treinamento e Desenvolvimento da Equipe: Invista no treinamento de funcionários para garantir um atendimento de alta qualidade e consistente.
Otimização de Processos: Estabeleça processos eficientes que garantam uma entrega consistente e qualidade do serviço.
Gestão da Experiência do Cliente: Monitore e gerencie a experiência do cliente para garantir satisfação e fidelização.
Uso de Evidências Físicas: Utilize elementos tangíveis para promover a qualidade e profissionalismo do seu serviço.

Como o foco é marketing de serviços, vou aprofundar um pouco mais nos 3 Ps (Pessoas, Processos e Palpabilidade)

Pessoas: O Elemento Humano do Serviço

O fator humano é um dos mais críticos no marketing de serviços. Como os serviços são intangíveis e muitas vezes personalizados, a experiência do cliente depende diretamente das pessoas envolvidas na entrega e no suporte.

Quem são as “pessoas” no marketing de serviços?

Equipe interna (Colaboradores):
Clientes:

Como curar o P de Pessoas?

Treinamento e capacitação: Profissionais bem treinados garantem um serviço mais eficiente e padronizado.
Cultura organizacional forte: Empresas que valorizam o atendimento e o relacionamento humano criam experiências mais satisfatórias.
Feedback contínuo: Monitore a satisfação dos clientes e a equipe ajuda a ajustar a abordagem e melhorar a entrega.
Endomarketing: Funcionários motivados transmitem uma experiência melhor aos clientes.

Processos (Process): Como a Experiência do Cliente é Construída

Os processos determinam como o serviço é entregue e impactam diretamente a percepção de qualidade e eficiência.

Características dos processos no marketing de serviços:

Consistência e eficiência:
Flexibilidade e personalização:
Automação e tecnologia:

Como otimizar o P de Processos?

Mapeamento da jornada do cliente: identificação de pontos de contato e otimização de cada etapa do serviço.
Padronização e melhoria contínua: Crie fluxos de atendimento claros, mas sempre abertos a configurações.
Integração entre canais: Garantir que o cliente tenha uma experiência fluida entre diferentes plataformas (omnicanal).

Palpabilidade ou Evidências Físicas: Tornando o Intangível Tangível

Como os serviços não podem ser tocados ou testados antes da compra, os elementos físicos ajudam a criar, substituir e transmitir qualidade.

Quais são os principais tipos de evidências físicas?

Ambiente físico:
Materiais e comunicação visual:
Uniformes e aparência dos funcionários:
Provas sociais e avaliações:

Como otimizar o P de Palpabilidade?

Cuidar da identidade visual: Desde a fachada de um escritório até a assinatura de e-mail, tudo deve ser refletido com profissionalismo.
Usar elementos físicos para fortalecer a marca: Brindes, manuais bem desenhados e embalagens diferenciadas fazem a diferença.
Estimular avaliações e depoimentos: Feedbacks positivos aumentam a confiança de novos clientes.

Os serviços dependem mais do que apenas uma boa oferta – eles precisam ser bem comunicados, estruturados e entregues de forma consistente. Pessoas, Processos e Palpabilidade são estratégias diferenciais para empresas que desejam criar experiências memoráveis e aumentar a fidelização dos clientes.

Ao investir nesses três Ps, sua empresa pode reduzir incertezas, fortalecer a reforço e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

Alexandre Soares.